Estudio de caso pág #208: Las prácticas de María Aparecida

María Aparecida es funcionaria de carrera del Banco Estatal desde hace algunos años y pretende ser gerente de una sucursal. Los nuevos gerentes del banco deben pasar diversas pruebas y hacer prácticas de campo con los veteranos. María Aparecida solicitó realizar sus prácticas en una sucursal donde pudiera enfrentarse a desafíos, pues consideraba que así podría aprender mucho más. Fue enviada a una sucursal cuyo gerente era su colega, Augusto, quien había tomado posesión del cargo dos meses antes. El primer día, María Aparecida se sentó al lado del gerente para observarlo en acción. Antes de empezar a trabajar, Augusto dio a conocer a María Aparecida la situación en la que se encontraban él y la sucursal: 

 • La sucursal estaba en un punto de equilibrio: no había ganancias ni pérdidas. Dentro de 30 días tenía que entregar el Plan de metas de la sucursal al director. 

 • Los primeros 45 días, Augusto había estado conociendo la sucursal, su estructura y sus problemas. En ese periodo no se efectuaron operaciones de crédito, sólo renovaciones de operaciones y registros de datos de clientes. 

 • Augusto pensó en un principio en dividir a los funcionarios en equipos, de modo que cada uno actuara en un segmento: venta de tarjetas de crédito y de seguros, recuperación de crédito, etc., todo ello con valores mínimos y rentabilidad prevista calculada. 

 • Sin embargo, creía que sería mejor hacer la planeación junto con los funcionarios. Ya había dado a sus empleados una conferencia sobre la importancia de la planeación y esperaba que todos ayudaran a definir los medios para realizar los objetivos definidos en el programa de trabajo. En las reuniones con los funcionarios, además de discutir las metas, se abordaron los siguientes problemas y situaciones indeseables: 

• Concentración de las fuentes de resultados de la sucursal en pocos clientes. • Elevada insatisfacción de los clientes. 

 • Condiciones precarias de trabajo y seguridad. 

 • Bajo volumen de préstamos. 

 • Imagen neutra del banco en el mercado: los clientes no percibían ninguna ventaja en relación con los competidores. 

 • Los funcionarios tenían dudas sobre la relación entre el plan de metas y la evaluación del desempeño. 

 • La sucursal enfrentaba algunas disputas administrativas: no tenía licencia de funcionamiento, pero los funcionarios que ya tenían tiempo ahí aseguraban que el ayuntamiento  no crearía problemas, dado que tenía interés en la presencia del banco en la ciudad. Tampoco había un plan de seguridad. 

Augusto también le contó a María Aparecida que había antiguos casos de grandes deudas en la sucursal, los cuales se venían arrastrando de un gerente a otro sin que se resolvieran. Uno de los casos era muy curioso; se trataba de una operación en la que un cliente había dado un cheque para comprar un lote de ganado. Sin dinero en la cuenta, llamó por teléfono para solicitar que pagaran el cheque y prepararan una operación de crédito, diciendo que enseguida pasaría a la sucursal a firmar los documentos. El cheque se pagó; en el camino entre su hacienda y la sucursal, el cliente sufrió un accidente y falleció. 

María Aparecida notó que había complicaciones en la vida personal de Augusto; desde hacía mucho tiempo había estado trabajando para arreglar la situación de la sucursal. Además, durante las noches tomaba un curso de auditoría y por si fuera poco su salud no andaba bien. Un médico le había dicho que el estado de tensión en que se encontraba había perjudicado su condición física. Augusto se alimentaba muy mal, a base de sándwiches y comidas rápidas, dado que necesitaba tiempo para trabajar y estudiar. 

Unos días antes de que llegara María Aparecida, la dirección general había llamado a Augusto para darle a conocer las medidas que debería tomar a fin de revertir la situación deficitaria de la sucursal. Una de las medidas era la reducción en la plantilla de la sucursal, de 32 a 25 funcionarios. Augusto creía que esa medida era muy difícil de tomar, pues sus relaciones con los funcionarios eran positivas. 

Por último, Augusto le dijo a María Aparecida: 

—Y eso es todo, colega. Estoy medio confundido. ¿Cree que usted me pueda ayudar a elaborar un plan de trabajo que especifique las prioridades que debo atender? 

Preguntas

  

1. Si usted fuera Augusto, ¿cuál sería su expectativa en relación con el plan de trabajo solicitado a María Aparecida? Es decir, ¿cuáles serían las prioridades profesionales de Augusto?

En primer lugar: diferenciarse de los subordinados para así mostrar autoridad, o mas bien, saber diferenciar lo personal con lo laboral.

1. Analizar los objetivos y el trabajo a realizar.

2. Dividir el trabajo de acuerdo con los criterios mas apropiados para alcanzar los objetivos.

3. Definir las responsabilidades de la realización del trabajo.

4. Definir los niveles de autoridad.

5. Diseñar la estructura organizacional.

2. ¿Cómo debe María Aparecida elaborar el plan de Augusto? ¿Cómo puede en su plan conciliar recomendaciones para la vida personal y la vida profesional de Augusto?

Respondiendo a la primera pregunta, el plan que deben de hacer es:

una campaña, promoción y ofertas para atraer al cliente y posicionar mejor la imagen de la empresa, así, de esta manera la empresa va a comenzar a ver resultados positivos.

De la segunda pregunta: Maria aparecida debe de convencer a Augusto que el trabajo no lo es todo y que él no puede dejar que el trabajo le afecte a su vida personal, solo que hay que aceptar y saber lidiar con las bajas y las altas de la empresa.

3. ¿Cómo se lo puede decir?

En una posición relajada pero con autoridad, le debe decir que primero esta la vida y su salud y luego el trabajo.